Trong quá trình phát triển thương hiệu, các công ty và hãng lớn đều bắt đầu từ việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp bằng việc phục vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để đưa ra các chiến kinh doanh để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Dưới đây là 5 gợi ý hữu ích giúp các Giám đốc Kinh doanh (CCO) và Giám đốc Nhân sự (CHRO) của doanh nghiệp biết cách triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm để vận hành tổ chức có hiệu quả trong quá trình phát triển thương hiệu.
Thấu cảm là một ngôn từ đẹp nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế trong các hoạt động kinh doanh. Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là những bài phát biểu.
Thực tế, thấu cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của một khách hàng, thấu hiểu lý do phía sau nhu cầu đó, và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hiệu quả, phù hợp.
Để hoạt động hiệu quả thì trước hét các nhân viên phải dành nhiều thời gian để quan sát, tìm hiểu để hiểu được ý muốn từ khách hàng, bằng kinh nghiệm, qua sự tiếp xúc, trao đổi để cố gắng nhận biết điều khách hàng mong muốn và cần là gì.
Từ những lần gặp đầu tiên khi tuyển nhân viên mới, doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng.
Không chỉ nhân sự mà cả các giám đốc marketing và giám đốc nhân sự sẽ cùng hợp tác để thực hiện điều này. Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên hình dung về khách hàng để đánh giá năng lực lựa chọn.
Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.
Một số công ty kinh doanh bán lẻ còn đặt camera giám sát và sử dụng trí tuệ nhân tạo để nhận diện khách hàng, tần suất khách hàng đó xuất hiện ở cửa hàng, mặt hàng mà họ quan tâm để đưa ra một số gợi ý để nhân viên có thể tiếp cận và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Việc thu thập thông tin về các nhu cầu của khách hàng cũng như công bố thông tin để tất cả nhân viên trong công ty đều có thể tìm hiểu. Việc kết hợp giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng với quản lý nhân viên, công nghệ trong thời đại 4.0 để tạo ra những chương trình thúc đẩy nhân viên thấu hiểu khách hàng.
Công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng một cách dễ dàng và thuận lợi.Trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù rằng là tác động gián tiếp hay trực tiếp. Các nhân viên là bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng nên họ cần sự hỗ trợ từ các bộ phận gián tiếp để hiểu đúng và hình dung được chân dung khách hàng, từ đó sẽ có thêm niềm tin và sự nỗ lực tốt hơn trong việc tương tác với khách hàng.
Có câu “Cái gì không đo lường được, sẽ không quản lý được”. Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.
Các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.
